Planujesz wymarzone wakacje – na co zwracać uwagę? Co w przypadku, gdy oszuka nas nieuczciwe biuro podróży? Jak uzyskać zadośćuczynienie i odszkodowanie za zmarnowany urlop?

Urlop to okres często wyczekiwany przez cały rok. Kiedy już złożysz wniosek, a Twój pracodawca go zaakceptuje, zaczynasz planować. Stawiasz sobie pytanie: zostać w domu czy wyjechać? Czy wyjechać za granicę, a może wybrać urlop w kraju? Bez względu na to jaki kierunek wybierzesz, oczekujesz, że oferty biur podróży spełnią Twoje oczekiwania zgodnie z przedstawioną ofertą. W 2018 roku wyjazd zadeklarowało 70 % Polaków. Na wzrost zainteresowania w dużej mierze ma program 500 +, który wspomaga sytuację finansową rodzin. Beneficjenci programu z małych miejscowości najczęściej decydują się pozostać w Polsce, natomiast mieszkańcy średnich miast oraz metropolii na wyjazdy zagraniczne.

Planując wakacje klienci mają do wyboru organizację wyjazdu we własnym zakresie (przelot, rezerwację hotelu oraz wyżywienie) bądź skorzystanie z biur podróży. Do wyjazdu należy przygotować się najlepiej z wyprzedzeniem- jeśli chcemy skorzystać z oferty biura należy w pierwszej kolejności sprawdzić (np. w internecie) czy firma działa legalnie i czy posiada wystarczające środki w przypadku bankructwa. Zaletą jest przynależność operatora do Polskiej Izby Turystyki (PIT). Wcześniejsza weryfikacja pozwoli na ustrzeżenie się przed rozczarowaniem oraz poważnymi konsekwencjami, jakie spotkały turystów biur, które ogłosiły upadłość już po wykupieniu wycieczek, bądź w trakcie pobytu za granicą. Klienci mogą również w ramach sprawdzenia zapoznać się z opiniami uczestników wycieczek zamieszczonych w Internecie. Często stanowią one podstawowe źródło informacji i ostatecznie decydują o wyborze tej, a nie innej oferty.

Podczas wizyty w biurze podróży bądź przeglądając internet, klienci powinni dokładnie zapoznać się z tym co zawiera cena wycieczki. Znana jest zasada, że taniej nie znaczy lepiej. Gdy porównamy oferty na pozór są podobne – natomiast ceny u konkurencji są często diametralnie różne. Należy sprawdzić czy cena zawiera:

– koszt przelotu oraz transferów

– wyżywienie (brak, Bed & Breakfast B&B- nocleg i śniadanie, half-board HB – nocleg + dwa posiłki typu śniadanie oraz obiadokolacja, full-board – śniadanie, obiad i kolacja, all inclusive- pełne wyżywienie, ultra all inclusive- pełne wyżywienie + przekąski/ alkohole + inne usługi )

– wizy

– wycieczki fakultatywne, bądź bilety wstępów

Warto zadać pytania, w zależności od formy zamieszczonej oferty (poprzez e-mail, infolinię , czy bezpośrednio), czy oprócz wymienionych opłat i usług pojawią się inne dodatkowe koszty, a jeśli tak to jakie?

Przy wyborze wycieczki bądź wczasów należy dostosować ofertę do indywidualnych możliwości oraz preferencji, analizując plan wyjazdu proponowany przez operatora.

Podstawowym wymogiem wczasowiczów jest zgodność oferty z rzeczywistym stanem, który zastaje się już po przyjeździe na miejsce. Ważne jest określenie standardu hotelu – co niekiedy może okazać się mylące. Standard określa się w gwiazdkach- np. hotel ***, *****. W różnych krajach są one traktowane w odmienny sposób. W katalogach znajdziemy pełen opis (zarówno hotelu- jego standard oraz wszystkie udogodnienia wraz ze zdjęciami okolicy, basenów, pokoi).

Jeśli już zdecydujesz się na daną opcję wyjazdu- najpierw przeczytaj umowę – zwróć uwagę na zapisy związane z możliwością rezygnacji w wyjazdu (im krótszy czas do wylotu/ wyjazdu tym więcej stracisz), a także na zapis odnośnie możliwości odwołania wyjazdu przez operatora np. z powodu braku wymaganej ilości chętnych. Warto także zapoznać się z informacjami dotyczącymi kursów walut oraz podatków.

Co w przypadku upadłości biura podróży?

– jeśli jesteśmy za granicą, a nasz operator ogłasza bankructwo jest zobowiązany do sprowadzenia do Polski wszystkich jej uczestników – środki pokrywane są z ubezpieczeń oraz gwarancji bankowych; jeśli stwierdzono brak wypłacalności- zobowiązany do tego jest Marszałek Województwa odpowiedni względem siedziby biura podróży

– klienci, którzy nie wyjechali na wczasy z powodu bankructwa operatora, a uregulowali należność mogą domagać się odszkodowania – jednak ma to zastosowanie w przypadku, gdy pozostały jeszcze jakieś wolne środki finansowe

Pozostałych roszczeń należy dochodzić na drodze sądowej – procedura trwa około 12 miesięcy.

Ważne zmiany w prawie od 1 lipca 2018!

– wzrost o 8 % ceny wyjazdu – możesz odstąpić od umowy bez ponoszenia żadnych kosztów

– jeśli w umowie widnieje zastrzeżenie możliwości wzrostu ceny wycieczki np. z uwagi na wzrost cen paliwa – w sytuacji ich spadku możesz obniżyć także koszt wyjazdu

– możliwość podwyższenia kosztów musi zostać uregulowana z umowie

– jeśli w miejscu, do którego wyjeżdżasz wystąpią nadzwyczajne okoliczności jak powódź, czy epidemie – możesz odstąpić od umowy ze zwrotem pieniędzy przez operatora w terminie 14 dni

– jeśli program imprezy uległ znaczącej zmianie – dotyczy to głównych warunków (bez pobocznych bądź dodatkowych) – możesz odstąpić od umowy

– jeśli bez twojej własnej inicjatywy otrzymałeś propozycję skorzystania z oferty biura podróży i zawarłeś tym samym umowę – możesz w terminie 14 dni odstąpić od niej jeśli była zawierana poza lokalem firmy

– odstąpić od umowy możesz również z innych przyczyn, jednak należy mieć na uwadze, że wiąże się to z zapłatą określonej sumy odstępnego uzależnionego od czasu, po którym składasz rezygnację

– do tej pory operator mógł dowolnie zastrzec termin w umowie, że wycieczka może zostać odwołana w przypadku braku zebrania wymaganej liczby uczestników – aktualnie zostały one odgórnie określone: dla wyjazdu trwającego mniej niż 2 dni – najpóźniej 48 h przed imprezą, dla wyjazdu trwającego od 2 do 6 dni- najpóźniej 7 dni przed imprezą, dla wyjazdu trwającego powyżej 6 dni- najpóźniej 20 dni przed imprezą

– ważną zmianą jest termin reklamacji w przypadku niezadowolenia z wycieczki – do tej pory podróżny miał 30 dni od zakończenia wycieczki, natomiast aktualny termin to 3 lata. W przypadku niezadowolenia z jakości hotelu oraz innych wykupionych opcji należy w trakcie pobytu zgłaszać swoje zastrzeżenia, co pozwoli na usunięcie niedogodności przez organizatora. Sygnalizowanie nieprawidłowości w trakcie wypoczynku będzie kluczowe dla późniejszego określenia rekompensaty bądź obniżki ceny wycieczki (nieprawidłowości dla celów dowodowych należy zawrzeć na piśmie w dwóch egzemplarza z przekazaniem jednego dla rezydenta)

– reklamację możesz złożyć u agenta biura podróży poprzez, którego zawarłeś umowę domagając się w treści obniżki ceny, odszkodowania, a także zadośćuczynienia za doznane krzywdy

– nowe zmiany nie regulują jednak terminu odpowiedzi na reklamację- do tej pory było 30 dni

– w przypadku bankructwa biura podróży od 1 lipca 2018 podróżni mogą dalej kontynuować wypoczynek zgodnie z umową

Jaka jest rola adwokata w sporze z nieuczciwym biurem podróży

W przypadku złożenia reklamacji nieucznciwe biura podróży często nie uwzględniają roszczeń klienta – tym samym mają na celu zniechęcenie do dalszego działania i dochodzenia swoich praw. Biuro może także w ramach pozornej rekompensaty zaproponować bony bądź zniżki, na które podróżny nie powinien się zgadzać, gdyż tym samym zrzeka się dochodzenia dalszych roszczeń. Po wyczerpaniu środków polubownego porozumienia klientowi pozostaje skierować sprawę do sądu. Adwokat w imieniu podróżnego złoży pozew do sądu, a także zawnioskuje o zasądzenie odszkodowania.